缓解疫情影响—阿里巴巴国际站信用保障侧的举措及建议

关于发货

Q1：春节期间订单，如果2月29日疫情还是没有缓解，还是发不了货怎么办？

A：1.因疫情影响逾期发货导被扣分的情况，您可提供疫情相关不可抗力证明后申请撤销扣分。（申诉渠道：My Alibaba -->左下角“服务中心”--> “申诉中心”）
2. 您因疫情原因无法按时发货影响按时发货率，您可通过小何在线人工服务/ 4008261688/ 拍档/ 客户经理申请平台数据订正，同时提供：
1)疫情影响无法按时发货证明，如当地政府，社区公告，仓库通知等
2)需要订正的所有受影响的订单号。
3.纠纷处罚：对于受疫情影响导致逾期进入纠纷阶段的，只要您提供疫情相关不可抗力证明，纠纷团队将按照《阿里巴巴国际站交易纠纷调处规则》相关条款处理。
注：对于目前依然在推广的RTS品，如您无法保证及时发货的，建议将RTS品先挂起。以免影响您的按时发货率及好评率。

Q2：特殊处理渠道处理的受理条件和证明资料分别是什么？

A:1.受理条件：因疫情不可抗力的客观原因无法按时发货从而导致商家权益受损；

2.走疫情特殊处理流程需要提交的材料可以是以下任意一种：

可提供贸促会提供的【新冠疫情事实性证明】；或物流承运商公告（邮件）证实受疫情影响，延迟发货（必须）或发货的公告；或当地政府、社区等要求延迟办公的公告，公函等；

注：建议您将所有受影响的订单号一次性提交处理，优先通过拍档下工单处理，其次为小何在线和4008261688.

Q3：因为疫情逾期发货，卖家想和买家协商修改发货时间，但是不知道把交期修改到什么时候，因为不知道什么时候能复工。能给点建议吗？

关于这个问题，还是建议客户关注当地复工政策。因为全国各地的复工政策和时间不同，平台无法给出确定的时间建议。

Q4：对于2020年2月11日-2020年2月21日期间挂账成功的直接下单品订单，如卖家发生订单达成不发货或逾期发货的行为，平台将不予以处罚的最后期限是什么时候？

对于2020年2月11日-2020年2月21日期间挂账成功的直接下单品订单，如卖家发生订单达成不发货或逾期发货的订单，暂时没有最后发货期限，但是系统会打“逾期发货”的标。不过，平台不处罚，不代表可以对抗买卖家之间的权利义务关系，因此，建议一旦因疫情原因可能逾期发货的：还没下单的，建议调整产品设置，直接下单品可以挂起，已经下单的，建议您主动联系买家友好协商延长发货时间。该部分订单什么时候恢复处罚规则的，平台会进行及时公告，敬请关注。

Q5：受疫情影响，物流延期，要是买家提起纠纷的话，平台会判定是我的责任吗？会不会自动扣我的分？

A：对于受疫情影响所引发的延迟发货、或买家因疫情主张解除合同要求退款的情况，建议您积极与买家沟通，争取买家理解，协商解决争议。平台不会因此给您的国际站账号做处罚，系统将不会自动执行扣分。但是如果遇到已经被系统自动扣分的，可提起申诉。申诉渠道：My Alibaba -->左下角“服务中心”--> “申诉中心”；

Q6：如果买家现在给我打了外汇，到时候我无法按时发货，买家申请退款的话，交易服务费会退吗？

A：交易服务费的收取流程是：在订单第一笔款项到账后，系统先按照订单总金额的2%冻结，交易完结（卖家收齐全款，买家确认收货且无纠纷等异常情况）后，根据实收金额的2%（自有第三方发货）或者1%（阿里物流发货）解冻收取，单笔100美金封顶。

因此，在卖家发货之前，阿里是不会收取交易服务费的，只是暂时冻结，如果卖家没发货，买家申请退款的话，交易服务费会一并退回去的。

Q7：如何办理贸促会提供的“新冠疫情不可抗力”证明？

A：您可以按照以下流程自行向贸促会申请改证明；

也可申请阿里巴巴代办。

*代办申请流程：MA后台-出口服务-立即下单-办证服务-上传资料、提交订单。

*办理费用：100元人民币/份

*办理时效：1-3个工作日；

详情点击：https://activity.alibaba.com/page/be8c702b.html

Q8：受疫情影响，无法按时发货，会不会影响我的商家星等级？

A: 星等级中按时发货率计算将基于延期后的发货时间计算；直接下单品订单符合《阿里巴巴国际站2020年春节期间信用保障订单发货时间调整的公告》的，按2020年2月29日计算按时发货率，非直接下单品订单的发货时间以您和买家协商达成一致的为准来计算发货率，建议您主动联系买家友好协商延长发货时间，并在线修改信保订单约定发货时间；系统将按新的发货时间计算按时发货率，不会影响您的星等级这个指标的表现；如遇特殊情况可参考第一部分举措第4条。
另外，商家星等级2020年2月及3月评定规则已调整，详情点击《星等级2020.2月/3月，评定星等级调整》。

Q9：不是说平台调整了发货规则，延迟直接下单品订单的最后发货期限吗？为何我的RTS订单的发货时间还没变？

A：对于直接下单品订单：是指在1月15日到2月10日之间买家直接下单支付的订单，只要在2020年2月29日前发货，都不算逾期，系统不会标注“逾期发货”的标识，也不会因此进行扣分或影响星等级重点的按时发货率等处罚，但是并不会直接修改订单里的发货时间。

对于非直接下单品订单，在2月29日前，如果超过系统约定的发货时间未发货的，系统依然会标注“逾期发货”的标识，如因此影响了星等级的按时发货率，您可以通过举措第3条重点特殊处理渠道进行申诉。

*符合上述条件的直接下单品订单，延迟发货后，订单详情页会出现如下提示。

*非直接下单品，延迟发货后，依然会有“延迟发货”的标识，如下图：

Q10：非直接下单品订单的发货时间由于是买卖双方协商，如确需延迟发货是否有时间限制？

A：受疫情影响的非直接下单品订单的发货时间由买卖双方协商，如需修改信保订单发货信息，请第一时间联系买家沟通并修改订单发货时间（关于延长发货期的操作请点击），建议延迟发货最长不超过收款后的180天；

对于非直接下单的RTS品订单（买家起草或卖家起草订单），受疫情影响，不能按时发货的，建议您主动联系买家友好协商延长发货时间，并在线修改信保订单约定发货时间；建议延迟发货最长不超过收款后的180天；

关于资金和外汇

Q1：信保外汇到帐业务是否会受到影响？

A：由于信保收汇账户是境外银行，暂时不受疫情影响，外汇按照不同支付方式的正常时效到帐；

Q2：信保充值缴费业务是否受到影响?

A：暂时不受影响，银行将于2020年2月3日上午9:30开始接受缴费业务，您可以在线申请自有资金缴费或使用个人账户通过富友充值缴费。

Q3：美元提现收款银行无法办理入账，使用人民币对公结汇提现还可以正常退税吗？

A：人民币对公结汇提现，由平台合作银行工商银行代理客户完成涉外收入申报和人民银行系统的信息报送，可以获取申报单去正常申报退税，申报单获取路径如下：

路径一：客户可以登录外管局ASONE系统下载申报信息，登录外管局ASOne系统—国际收支申报—涉外收入申报单—申报单查询—已申报已审核—查到该笔收款金额

路径二：客户若有需要纸质单据，可以提工单申请加盖工商银行公章的《涉外收入申报单》用作退税凭证，由于受疫情银行无法上班，在2月3日-2月7日期间的申报单申请将延迟至2月10日开始受理；

Q4：信用保障订单选择一达通代理出口（TAO）外汇结汇、提现&转款业务什么时候开始正常受理?有哪些变化？

A：业务受理时间及变化如下：

外汇到账结汇：外汇关联信保订单放款后，外汇将统一在2020年2月3日上午10：30分以境内中国银行挂牌买入价进行结汇；

提现&转款：一达通的人民币转款业务将于2020年2月3日上午9:30开始受理，每个工作日下午4点半之前提交的申请，都会在当天完成审批或转款；每个工作日下午4点半之后提交的申请，会在第二个工作日完成审批或转款；

Q5：信用保障订单选择自营出口（TAN/C）、合作伙伴代理出口（TAP）、便捷发货（TAD）订单外汇结汇、提现&转款业务什么时候开始正常受理?有哪些变化？

A：业务受理时间及变化如下：

外汇到账结汇：不涉及

提现&转款：卖家可以自由选择美元提现或者人民币提现，业务时间调整如下:

温馨提示：由于境内银行业务调整原因2月3日-2月7日可能无法处理外币入账，建议选择人民币结汇提现，缩短处理时效。

关于额度与订单

Q1：疫情影响发货，额度不够怎么办？

A：1）及时释放使用中的保障额度，尽可能通过自营出口、一达通代理报关等有报关信息的出口方式出口，便捷发货方式出口的，尽可能使用阿里物流，自有第三方物流发货的，请让买家及时确认订单。

2）额度不够部分可通过临时冻结保障金额的方式走单，冻结的金额，在额度释放之后，同时释放。

3）法人担保提额，最高提现20万，有效期30天，详情点击

4）有极速额度申请权限的，可申请开通和使用极速额度，详情点击

5）通过超级信用证走货的，不占用信用保障额度。

6）有政府资金池地区，可由客户经理申请政府资金池提额（山东省、杭州市、河北省、江苏港虞、重庆市、吉林省、南通市、福建）

7）疫情期间，符合条件的客户，可由拍档通过工单提交顾问或客户经理系统提交额度特批。

Q2：如何区分“直接下单品订单”和“非直接下单品的订单“？

A：可通过以下三个方法辨别：

1. 根据订单里面有没有区分预付款和尾款，有的话，就是非直接下单品订单，没有的话，就是直接下单品订单。

2. 在订单详情页查看订单类型，如订单类型为“在线批发市场（信用保障）订单”的，为直接下单品订单；如订单类型为”信用保障订单“的，为非直接下单品订单。

3. 2020年2月13日后，在MA后台-交易管理-所有订单页的“商机来源”筛选框，选择“在线批发”，筛选后的订单为直接下单品订单。

Q3:疫情影响开工和物流，不能按时发货的RTS商品怎么办？可以设置让买家暂停下单吗？

A：疫情期间，为避免直接下单品（含RTS品）发货逾期等问题，2020年2月11日起，平台直接下单品（含RTS品）上线“挂起”功能。针对“已挂起”的商品，商品详情页将隐藏“START ORDER”和“GET SAMPLE”入口（APP端还将隐藏SKU选择模块）届时，买家无法直接下单，需要与卖家沟通达成一致后用起草订单的方式成交。

请您根据自己的实际情况，对无法按时发货的直接下单品（含RTS品），自行操作商品“挂起”，避免因逾期发货造成买家投诉和差评。待产能恢复，请及时操作“取消挂起”，回复支持买家直接下单功能，否则将可能影响大促相关权益。

详情点击：https://service.alibaba.com/hc/supplier/detail/1060230699.htm

Q4：疫情期间，如何盘点订单？不同订单如何应对？

A: 疫情期间，建议按照订单所处的不同阶段，做出不同的应对措施。

1）对于目前未下单的产品

如果是直接下单品的话，买家直接下单付款后，需要卖家在15天内发货，如果您无法做到15天内发货的，建议及时调整相关直接下单品的设置，以防止下单后无法及时发货导致的买家退款和差评。

对于非直接下单品，如果您询盘回复不及时，也会影响您的及时回复率，平均回复时间等指标的表现，并可能影响后续其他新买家的转化。建议使用移动端及时回复买家询盘，或根据您实际情况提前做好应对调整，避免此类影响。

2）对于已下单未付款的订单

如果您无法保证及时发货的，可联系买家延长发货时间，并在线修改订单约定发货时间。如果买家同意再付款，如果不同意：

对于直接下单品的订单，可引导买家取消或书面告知买家无法履行；

对于非直接下单品的订单，买家未付款前，卖家可直接取消。

3）对于已付款未发货的订单：

建议您主动联系买家协商延长发货时间，并在线修改订单约定发货时间；如果买家不同意延期，可以考虑同意买家申请退款取消订单；如您已经备货，而买家申请退款取消订单的，可与买家友好协商损失承担比例。毕竟特殊时期，买家也会考虑疫情风险。必要时取得中国贸促会出具的不可抗力事实性证明，降低后期被买家反索赔风险。

4）对于已付款已发货的订单

买家因疫情主张解除合同要求退款的情况，建议您积极与买家沟通，争取买家理解，协商解决争议。如果货已在疫情发生之前就已经发出去，商家损失较大不同意退款的，可升级仲裁，平台纠纷团队会根据《阿里巴巴国际站交易纠纷调处规则》相关规则及案件事实情况进行判定。

关于物流

关于买家沟通