外贸服务市场争议处理规则
发布时间：2019年05月07日
生效时间：2019年05月14日
第一章 总则
第一节 概述
第一条 为保护外贸服务市场交易双方当事人的合法权益，维护服务市场的正常运营秩序，制定本规则。
第二条 买卖双方在服务市场上的交易，发生合同争议，应以公平、诚信为原则进行友好、理性协商，若双方无法自行调解的，任一方向外贸服务市场投诉处理的，适用本规则规定。
第三条 服务市场通过服务市场系统、阿里旺旺、短信、电子邮件、电话等方式依具体情况向买卖双方发送与争议处理相关的提示或通知，构成争议处理依据及结论的有效组成部分。
第四条 外贸服务市场作为独立第三方，本着公平公正公开的原则，仅对双方提交的证据进行形式审查，将以普通大众的认知水准及日常经验进行判断，并据此作出纠纷责任的归属认定及纠纷调解的结论。
如对调解决定不满意，仍有权采取其他争议处理途径解决争议。但通过其他争议处理途径未取得终极决定前，仍应先履行调出决定。
第二节 定义
外贸服务市场：是阿里巴巴旗下的一站式外贸服务平台，为外贸企业或个人系统地提供工具软件、网店服务、资讯教程等外贸增值服务。域名为www.fuwu.alibaba.com。
用户：指具有完全民事行为能力的外贸服务市场各项服务的使用者。
第三方服务商：将其产品或服务发布于外贸服务市场并通过外贸服务市场进行交易的企业，也称为“服务商”。
商品：本规则中的商品指服务商发布于外贸服务市场的产品或服务。
国际站：阿里巴巴国际站，域名为www.alibaba.com。
应用：指服务商基于淘宝开放平台所开发，并在外贸服务市场进行展示销售的软件或服务。
服务成本：服务商在提供服务过程中产生的必要费用支出。具体将由外贸服务市场根据服务商举证，以普通大众的认知水准与日常经验进行判断，但最高不超过订单实际成交金额。
证据：是指能如实反映买卖双方真实的交易过程和交易物品描述情况的有效凭证及参考凭证，有效凭证包括但不限于服务描述、阿里旺旺聊天记录等。
参考凭证：包括但不限于其他截图/拍照证据，如QQ聊天记录、手机短信、图片等。
服务交付（“交付”）：服务商将已制作的服务内容按照线上流程中既定格式、大小等上传至平台云空间，并支持客户查看验收的过程。
第三节 申请和受理
第一条 客户申请退款后，买卖双方可以选择自行协商、要求平台介入或通过司法途径等方式解决存在的争议。任一方要求平台介入的，平台即有权根据本规范对争议进行调解。
第二条 客户应当在订单付款后，服务验收前提出退款申请，且需要将诉求明确告知服务商。
第四节 举证
第一条 平台处理争议期间，平台有权要求客户或服务商提供证明证据，且有权单方判断证据效力。
第二条 买卖双方应当按照平台系统的提示和(或) 平台发送的短信、电话或邮件通知，在相关时限要求内及时提供凭证。任何一方无正当理由，未按照通知提供凭证的，平台有权按照实际收集到的凭证做出处理。
第三条 客户主张未收到交付的服务或未验收服务的，服务商应当按照平台要求承担举证责任。
第四条 客户反馈服务与描述不符、功能质量问题、实际效果不符合约定效果等，客户承担举证责任，或平台有权根据商品描述直接认定。
第五条 针对平台受理的各类型争议所需提供的全部证明文件，以平台要求的内容为准。买卖双方应当自行对证据的真实性、完整性、准确性和及时性负责。并承担举证不能的后果。
第五节 中止处理
平台处理争议期间，有下列情形之一的，平台中止处理相应争议：
（一） 买卖双方一致要求自行协商处理争议；
（二） 任何一方通知平台已申请司法机关解决争议或已向公安机关报案的。等待案件的裁判结果。
第六节 执行
第一条 平台处理争议期间，买卖双方自行协商达成一致退款金额，但无法自行操作的，平台将根据双方达成的协议操作相应的交易款项和(或)保证金。
第二条 平台对争议做出处理后，有权按照处理结果将交易款项和（或）保证金的全部或部分支付给客户和(或)服务商，或由服务商(或客户)按照处理结果将相关款项支付给客户(或服务商)。交易款项或保证金支付后，根据处理结果仍需服务商(或客户)承担责任的，由买卖双方自行协商或通过其他途径解决。
第二章 争议处理
基本原则
第一条 服务商交付的服务违反法律法规规定，或为依据《阿里巴巴国际站外贸服务市场规则》、相应类目管理规范相关规定不得提供的服务、应用，交易视实际情形做退款或部分退款处理；
第二条 需按照《阿里巴巴国际站外贸服务市场规则》和各类目服务、应用的发布要求做如实描述（包括服务存在瑕疵、缺陷、技术bug等），否则服务商需要在责任限度内承担不利后果。若对同一服务或应用做出两个及以上的不同描述，除非双方另行协商一致，否则按有利于客户的方式解释和处置。
第三条 服务商应当对其所售服务、应用质量确保符合约定。若出现不符合约定情形，需要服务商及时修复的。并支持双方自行协商，若协商不一致视实际情形做退款或部分退款处理。
第四条 服务商未按照约定（包括但不限于订单内容、服务时间、服务案例引用、服务商自行向客户作出的服务承诺）向客户生产服务、交付服务、修改服务等，或交付的服务存在无效、功能无法正常使用等情况，经平台综合判断，有理由认为服务商无履行约定之意图的，则视为服务商拒绝履约，支持退款处理。
服务时间若无明确、特殊约定，将参考平台系统时间。约定内容有变更，须提前通知另一方且最终双方达成一致。
第五条 首次或再次交付后要求对服务修改/调整的服务，客户应向服务商客观描述待修改/调整的内容、并与服务商沟通，接受服务商做出服务调整、改进的义务。
若客户未客观描述修改或调整的服务内容的，服务商有权拒绝。视为服务交易完成。支持打款处理。
若无明确约定修改/调整周期及交付时间的， 服务商应在3个工作日至内修改或调整完成，并再次交付 。逾期支持退款处理。若相同问题服务商三次及以上未按照约定需求修改完成，视为服务商责任。视实际情形做退款或部分退款处理。双方已有约定的除外。
第六条 服务商提供服务过程中，基于服务履行之必要需要客户配合提供协助的，或对客户的配合行为存在时限要求的，服务商应当之商品详情页、钉钉、旺旺等有效沟通中以显著明示方式告知或双方事先约定一致，否则客户有权拒绝或由服务商承担不利后果。
第七条 为完成服务之目的，服务商向客户提出合理的配合请求的，客户应在合理期限内予以配合。若客户无正当理由怠于或拒绝提供必要配合，导致服务商服务成本增加、服务履行期限延迟、服务成果无法实现等不利后果的，应由客户承担不利后果，但服务商仍应及时终止履行服务，并采取合理措施防止服务成本扩大。
第八条 若非因服务商原因服务完全无法实现，但服务商已实际产生服务成本的，客户在承担相应的服务成本后，交易作退款处理。双方另有约定的除外。
第九条 若服务已部分实现，则综合评估该部分服务成果的价值比例，并结合订单金额酌情计算其对应价款，交易作部分退款处理。双方另有约定的除外。
第十条 若服务已部分实现，同时，剩余未实现的服务也已实际产生服务成本。则分别依照上述处理方法，酌情计算应支付的价款与应承担的服务成本。双方另有约定的除外。
第三章 特殊类目争议处理规范
第一节 软件应用类
第一条 服务商必须对应用功能、作用、使用流程等进行准确说明和明显提示。若服务商存在错误引导，且应用实际与描述不符，支持退款处理。
第二条 在服务期内，若服务商终止应用且未与客户协商一致的，支持退款处理。
第三条 服务商应保证应用的稳定可靠，负责系统调试、开通、优化、升级工作，并保证前述工作不影响客户的正常使用。如因应用质量问题导致客户不能登录、不能使用或造成其他损失的，或因服务商系统停机维护、设备故障等原因而造成的服务中断或者延迟， 服务商负责及时对本应用进行维护和管理，并向客户提供工作时间或更长时间的技术支持服务。则客户了解并同意，支持延长客户对服务商应用的使用期限，延长的时间应相当于客户无法正使用服务商应用的时间。若服务商无法联系到或拒绝提供客户服务的，视实际交易情形判断退款。
第四条 如因服务商的原因（包括但不限于因服务商违反与外贸服务市场达成的有关协议而导致外贸服务市场终止提供相关服务的），导致客户对于服务商的应用的使用许可需提前终止的，服务商应对客户履行相应的退款和数据下载服务义务。如因此给用户造成损失的，服务商应承担全额的赔偿责任。
第五条 如因客户的原因（包括但不限于因客户违反与外贸服务市场达成的有关协议而导致外贸服务市场终止提供相关服务的），导致客户无法继续使用服务商的服务的，不支持退款。
第二节 运营服务类
第一条 服务商必须对服务内容、周期、价格、验收标准等进行准确说明和明显提示。若服务商存在错误引导，过度承诺，欺诈等行为，实际未按照服务商品约定的服务内容、周期、验收标准实际完成服务的，支持退款处理。
第二条 整体托盘类型的运营服务（即代运营服务），不可承诺交易额，如服务商向客户承诺效果，包括但不限于承诺交易额的，支持退款处理。
第三条 在服务期内，若服务商终止服务且未与客户协商一致的，支持退款处理。
第四条 如因服务商的原因（包括但不限于因服务商违反与外贸服务市场达成的有关协议而导致外贸服务市场终止提供相关服务的），导致客户对于服务商的应用的使用许可需提前终止的，服务商应对客户履行相应的退款和数据下载服务义务。
第五条 如因客户的原因（包括但不限于因客户违反与外贸服务市场达成的有关协议而导致外贸服务市场终止提供相关服务的），导致客户无法继续使用服务商的服务的，不支持退款。
第三节 培训服务类
第一条 服务商必须对课程内容、讲师、时间、地点、价格等进行准确说明和明显提示。若服务商存在错误引导，过度承诺，欺诈等行为，支持退款处理。
第二条 在服务期内，若服务商终止服务或延期服务且未与客户协商一致的，支持退款处理。
第三条 如因服务商的原因（包括但不限于因服务商违反与外贸服务市场达成的有关协议而导致外贸服务市场终止提供相关服务的），导致客户不能参加培训，服务商应对客户履行相应的退款。
第四条 如因客户的原因（包括但不限于客户对效果不满意）需终止培训的，不支持退款
第四节 图片设计类
第一条 服务商必须对设计内容、使用方法、价格、交付标准等进行准确说明和明显提示。若服务商存在错误引导，过度承诺，欺诈等行为，退款处理。
第二条 在服务期内，若服务商擅自终止服务或延期服务且未与客户协商一致的，支持退款处理。
第三条 如因服务商的原因（包括但不限于因服务商违反与外贸服务市场达成的有关协议而导致外贸服务市场终止提供相关服务的），导致客户不能正常享受服务，服务商应对客户履行相应的退款。
第四条 如因客户的原因（包括但不限于客户对效果不满意）需终止服务的，支持部分退款。
第五条 如因客户需求服务商提供个性化定制服务，以双方签订的合同约定为准进行纠纷处理。
第五节 摄像视频服务类
第一条 服务商必须对拍摄内容、交付时间、价格等进行准确说明和明显提示。若服务商存在错误引导，过度承诺，欺诈等行为，支持退款处理。
第二条 在服务期内，若服务商终止服务或延期服务且未与客户协商一致的，支持退款处理。
第三条 如因服务商的原因（包括但不限于因服务商违反与外贸服务市场达成的有关协议而导致外贸服务市场终止提供相关服务的），导致客户不能正常享受服务，服务商应对客户履行相应的退款。
第四条 如因客户的原因（包括但不限于客户对效果不满意）需终止服务的，支持部分退款。
第五条 如因客户需求服务商提供个性化定制服务，以双方签订的合同约定为准进行纠纷处理。
第六条 如因客户需求服务商需对项目进行部分外包，外包公司与用户出现任何服务纠纷或争议，需由服务商承担责任，按照本节约定处理退款。
